Conform unui studiu realizat de GfK România, peste 72% dintre clienţii nemulţumiţi ai operatorilor împărtăşesc şi altora experienţa negativă.
Rezultatele celui mai recent studiu Omnibus realizat de GfK România arată că în ultima jumătate de an, o treime dintre români au intrat în contact direct cu furnizorii de servicii de telefonie, Internet sau TV, sunând sau trecând pragul magazinelor acestora.
52% dintre românii care au avut experienţe pozitive în magazinele şi call centerele operatorilor au fost convinşi astfel să folosească în continuare serviciile companiei sau să devină clienţi. Pe de altă parte, 44% dintre cei care au avut experienţe negative cu personalul operatorilor telecom au renunţat să mai folosească furnizorul respectiv sau să achiziţioneze serviciile acestuia. Totodată, 72% dintre clienţii nemulţumiţi care povestesc despre experienţele lor negative reprezintă un motiv de îngrijorare pentru orice companie.
Mijlocul preferat de informare despre serviciile telecom pentru cei care contactează direct operatorii, îl reprezintă discuţia faţă în faţă cu personalul din magazin, în vreme ce reclamaţiile sunt depuse în mai mare măsură prin telefon. Serviciile despre care românii s-au informat cu precădere şi pentru care au depus cele mai multe reclamaţii sunt cele de telefonie mobilă şi televiziune, în special televiziune prin cablu. Cel mai puţin satisfăcuţi de modul cum au fost trataţi de personalul operatorilor se declară clienţii care au adresat reclamanţii şi sesizări în magazine – peste o treime dintre ei nu sunt mulţumiţi de felul în care personalul s-a ocupat de problema lor.
