Deschis în 2011 de Samsung și Electronic Support Division (ESD ROM) cu o investiție inițială de aproximativ 200.000 de euro și modernizat ulterior în mai multe etape, service-ul Samsung Plaza aduce îmbunătățiri atât la nivelul soluțiilor oferite, cât și din punct de vedere al tehnologiilor folosite. Se repară în jur de 200 de produse pe zi, cu 250-300 reparate în perioadele de vârf, iar modernizarea din 2017 s-a produs ca urmare a creșterii numărului de clienți, precum și dorința companiilor de a crește nivelul de satisfacție al celor care trec pragul.
Cel mai mare service Samsung din România a lansat serviciul – Reparații într-o oră în 2012 pentru telefoane mobile și televizoare, iar dacă este vorba despre un produs care necesită un timp mai îndelungat pentru reparație, se înlocuiește produsul temporar până ce reparația a fost completă. Service-ul este structurat în mai multe zone diferite, cu o zonă de predare a produselor care trebuie rezolvate, o zonă de ridicare a produselor, precum și un spațiu de așteptare cu fotolii și canapele. Clienții urmăresc în timp real evoluția reparației pe monitoarele special amenajate, iar pentru cei care doresc să vadă la lucru cea mai nouă tehnologie Samsung, s-a amenajat o zona expozițională în care se găsesc cele mai noi produse lansate de sud coreeni. Zona de așteptare este delimitată de zona pentru reparație de un panou de sticlă, astfel încât ai acces vizual oricând la reparația produsului tău. Totodată, pentru a facilita accesul la toate întrebările sau informațiile legate de dispozitivele Samsung, a fost creată zona Galaxy Info, o zonă special dedicată asistenței tehnice suplimentare în care un reprezentat Samsung oferă detalii despre aplicații, setări, software, diagnosticare etc. Aveam în gând de ceva vreme să intrăm într-un service și să vedem care sunt cele mai frecvente reparații la telefoanele pe care românii le efectuează, care sunt costurile de înlocuire a unor componente originale, cum se desfășoară reparațiile într-un service autorizat și ce riști dacă mergi la buticul din colț care repară telefoane. De altfel, sunt și multe mituri pe care încercăm să le demontăm cu ajutorul celor doi reprezentanți ai service-ului Samsung.
De ce costă atât de mult înlocuirea unui display? “O chestie foarte importantă este faptul că la înlocuirea unui display dintre modelele flagship nu schimbăm doar sticla, ci avem un întreg modul format din ramă, baterie, display, difuzor și alte componente” ne-a spus Ciprian Bunda, General Manager al service-ului ESD ROM. Se schimbă și bateria pentru că în momentul înlocuirii acestui modul bateria este lipită și dacă o desprinzi există riscul ca ea să se deterioreze fizic. Pe de altă parte, dacă ai nevoie să schimbi doar bateria nu ți se va înlocui acest modul cu totul. Costurile de înlocuire au crescut și datorită materialelor din care este realizat acum un telefon, preponderent aluminiu și sticlă, iar calitatea construcției crește procesul de reparație, precum și nivelul materialelor care trebuie să fie înlocuite.
Cele mai des reparații care se efectuează în service-ul Samsung situat în Iuliu Maniu (București) sunt legate de display, cu o pondere de aproximativ 70%, iar diferența de procente până la 100% este împărțită între schimbările de baterie, probleme de cameră și difuzo
are sau problemele de software sau accesorii. “Samsung și-a schimbat enorm nivelul de calitate, produsele sunt net superioare față de acum câțiva ani, iar ultimele telefoane sunt mai rezistente atât la nivel hardware, cât și software”, punctează Ciprian Bunda. “În plus, ceea ce face Samsung pentru utilizatorii care ajung în service-uri este să pună la dispoziție o serie de unelte care ne ajută să le reparăm mai bine și mai repede, indiferent că este vorba despre hardware sau software. Calitatea reparației a crescut, sunt niște lucruri care se îmbunătățesc continuu, iar asta este o chestie extraordinară”.
Ce unelte folosește Samsung pentru toate service-urile autorizate? De exemplu, dacă vorbim despre schimbarea unui display, terminalul nu va fi trimis “ca reparat” imediat după ce i s-a schimbat modulul de display. Dacă un telefon cu display-ul spart ajunge în service din cauza unei căzături există posibilitatea să mai existe și alt defect, iar prima etapa este diagnosticarea, iar după înlocuirea display-ului telefonul trece prin test denumit Galaxy Diagnostic, în care produsul este testat complet, atât hardware, cât și software. În service-ul Samsung Plaza există câteva stații care updatează telefonul la cea mai recentă actualizare software doar prin conectarea unui cablu USB.
Atâta timp cât se utilizează un service autorizat nu vor exista probleme. Circulă zvonuri că după o înlocuire de display telefonul nu mai este etanș conform standardului de protecție împotriva apei și a prafului (IP68 la Galaxy Note 9, de exemplu). Testul final Galaxy Diagnostic include un test de presiune, iar pe lângă principalele probleme legate de display, sonerie sau alte funcționalități se testează și etanșeitatea. Service-urile autorizate folosesc câteva aparate cu care un produs se desface, nu se desfac artizanal cu o șurubelniță sau cu o pană, ci produsul se încălzește pentru a dezlipi adezivul. “Este foarte important ca acel adeziv să nu se pună rece, ci în momentul în care s-a încălzit se bagă într-un cuptor sau într-o presă caldă după care este presat. Dacă produsul nu trece testul de presiune se reia procesul de înlocuire al display-ului pentru că înseamnă că procesul de lipire nu a fost corect. Dacă nu trece testul se înlocuiește complet kit-ul, nu 
se refolosește. Când testul confirmă că produsul este complet etanș atunci primește verdictul reparat”, completează Mihai Oleinic, Operational Manager în cadrul ESD Rom. Absolut toate centrele autorizate Samsung lucrează după același proces, iar Samsung Plaza este diferit datorită capacității mai mari de primire, datorită locației care a fost împărțită mai bine și datorită serviciului de reparație într-o oră. Serviciul este disponibil atât pentru telefoane și tablete, cât și pentru televizoare.
Dacă un produs nu poate fi reparat într-o oră se primește un alt produs temporar, pe perioada reparației. O problemă pe care service-urile autorizate și producătorii o semnalează este utilizarea buticurilor de reparații de la colțul blocului. Samsung nu recomandă așa ceva. În primul rând, costul mai mare al unui display vine de la schimbarea unui modul întreg, așa cum am menționat mai sus, care este cam 60% din valoarea totală a telefonului. În plus, mai sunt clienți care merg să schimbe doar sticla, apar probleme și vin apoi într-un service autorizat. Din păcate, produsul iese din garanție atunci când asupra produsului s-a intervenit pentru că este foarte ușor să îți dai seama dacă piesa nu este originală. Aici apare un conflict, iar clientul final are de suferit pentru că nu mai are garanție și ajunge să plătească un service autorizat și unul neoficial.
Mai sunt și alte mituri pe care oficialii service-ului autorizat Samsung ni le demontează rând pe rând. Dacă am scăpat telefonul în apă, nu are protecție la contactul cu apă, are rost să-l băgam în orez? “Este doar un mit, din ce știm absoarbe umiditatea, dar nu îți rezolva problema în telefon. Dacă este un model cu baterie detașabilă, se recomandă să se deconecteze de la sursa de energie, se scoate bateria și aștepți să se usuce, dar în general ar face bine să ajungă rapid cu el în service. Treaba cu apa este destul de sensibilă, poate deveni chiar critică pentru că devine oxid cu cât trece timpul mai mult. Componentele sunt foarte mici, iar o componentă pasivă denumită cablaj imprimat este foarte importantă, pe ea stau component
ele și acolo sunt tot felul de trasee și treceri în straturi. Dacă un singur strat este întrerupt telefonul nu mai funcționează”, ne specifică Ciprian Bunda. Un alt mit, al bateriilor externe care distrug acumulatorul, este demontat rapid. În general nu strică bateria, ci circuitul de încărcare. Și asta dacă acea bateria are mai mult de 5 Volți, atunci ar putea exista o problemă. Dacă nu are suficientă tensiune va încărca mai greu telefonul, acea baterie nu poate oferi o tensiune mai mare decât ceea ce este setat. Nu este o problemă nici dacă încarci telefonul peste noapte sau dacă folosești frecvent încărcătorul din mașină. Treaba cu încărcatul este un lucru important și este recomandat ca fiecare model să fie alimentat cu încărcătorul lui original pentru că producătorul schimbă curentul de încărcare, amperajul, în funcție de fiecare model în parte. Cel mai des ajung în service modelele care se vând bine, cam toată seria Galaxy de exemplu. “Nu a
m observat să existe modele care să aibă probleme constante, în general cele care generează vânzări mai multe aduc și un return în service mai mare. Sunt mai mulți potențiali utilizatori care pot fi neglijenți”, ne spune Mihai Oleinic. Samsung Plaza nu repară doar telefoane. Tot într-o oră service-ul este capabil să repare și un televizor. Sunt singurii care au acest serviciu inclus, doar în locația din Iuliu Maniu, iar asta pentru că înlocuirea unui panou necesită un spațiu de depozitare și un stoc suficient de panouri pentru o duzină de televizoare. Service-ul a integrat în ofertă și un serviciu de reparație la domiciliu, iar procesul de comandare al acestui serviciu este relativ ușor: se sună în call center, se face o verificare în care se stabilesc problemele și apoi inginerii pleacă pe teren pentru rezolvare. Acest serviciu funcționează în București și zona metropolitană din Ilfov. Se poate înlocui un display direct la tine acasă, nu se merge doar pentru o placă de alimentare sau un cablu, iar Samsung Plaza poate repara la domiciliu și alte produse Samsung, cam tot ce înseamnă electrocasnice mari: aere condiționate, mașini de spălat, frigidere etc. Costul este gratuit dacă produsul este în garanție, iar dacă un produs nu mai beneficiază de termenul de garanție se va suporta costul reparației și transportul. Orice client poate verifica costul reparației pe site-ul ESD ROM, la adresa: www.esdservice.ro/estimare-cost.php sau direct în locația Samsung Plaza cu ajutorul unui info chioșc plasat la intrare. În plus, produsele care sunt în afara garanției beneficiază în fiecare zi de vineri de Manoperă zero pentru înlocuirea display-ului.
SAMSUNG Members,o aplicație pentru comunitate
Cei care cumpără un dispozitiv Galaxy au preinstalată aplicația Samsung Members, o aplicație all-in-one care oferă o gamă largă de beneficii și servicii de comunicare și depanare pentru cei pasionați.
Cei care dispun de un dispozitiv Galaxy au la dispoziție o varietate de servicii pentru feedback și depanare. Există o serie de întrebări pentru probleme comune, o zonă de știri, o zonă de recomandări, un forum internațional, precum și o zonă de cupoane, reduceri și oferte. Aici găsim disponibilă oferta de reparație într-o oră și pe viitor Samsung ne promite mai multe reduceri disponibile local în aplicație. Zona de suport oferă o serie de instrumente pentru a face ca dispozitivul să 
funcționeze în parametrii optimi. Se pot selecta un număr de teste care să ruleze pe dispozitiv, inclusiv pentru baterie, Bluetooth sau Wi-fi, iar în funcție de rezultatele acestor diagnosticări aplicația poate repara automat problemele. Dacă sunt probleme tehnice, există opțiune disponibilă care să te pună în legătură cu un agent de service pentru ajutor și sfaturi în rezolvarea tuturor problemelor. Experții pot chiar prelua controlul unui dispozitiv de la distanță pentru a efectua anumite setări sau modificări, iar dacă ai nevoie să ajungi într-un centru autorizat ai o opțiune care te ajută să faci o rezervare în cel mai apropiat centru de asistență. În meniul de comunitate, Samsung oferă un forum pentru utilizatorii Galaxy din întreaga lume și oamenii pot posta recenzii, sfaturi sau pot întreba orice despre dispozitivele Galaxy. Există, de asemenea, un ecran de sugestii, în care se pot trimite sfaturi și idei către Samsung. Aplicația Samsung Members vine preinstalat gratuit pentru toți utilizatorii de dispozitive Galaxy sau poate fi descărcată prin Galaxy Apps și Google Play.
