Ecommerce-ul este unul dintre domeniile acelea care se schimbă încontinuu și care este chiar acolo în prima linie atunci când vine vorba de adoptarea noilor tehnologii. De la Inteligența Artificială aplicată în comerțul pe internet, la provocările care au loc în fiecare an de Black Friday, acest domeniu se adaptează constant pentru ca noi, consumatorii, să ne putem bucura de o experiență streamlined.
Am stat de vorbă cu Doina Vîlceanu, cofondator & Marketing Director ContentSpeed, despre numeroasele schimbări care au avut loc în ultima vreme în ecommerce, despre noile strategii de marketing care dau cele mai bune rezultate, precum și despre provocările cele mai mari din prezent, cu care se confruntă majoritatea retailerilor din peisajul autohton, mai mari sau mai mici.
S-a împlinit un an de când ChatGPT ne-a arătat unde poate fi inteligența artificială în relație cu utilizatorii. Unde e AI pentru ContentSpeed? Cum o folosiți în procesele companiei? Care au fost principalele schimbări?
Într-adevăr, inteligența artificială a avut un trend ascendent în ultimul an în rândul consumatorilor. Mă bucur să văd dezvoltarea aceasta și pentru că acum vorbim de o adopție în masă și o familiarizare a utilizatorilor cu astfel de unelte. Sper ca fiecare să găsească cele mai bune unelte pentru el ca să-și maximizeze performanța și aptitudinile.
În cazul nostru la ContentSpeed, AI este în curs de implementare pe două direcții: Product Descriptions și Help Desk. Utilizarea inteligenței artificiale pentru descrierea produselor îmbunătățește eficiența, asigurând un conținut adaptat clienților. În același timp, integrarea AI în serviciul de asistență tehnică optimizează suportul, oferind promptitudine și personalizare. Abordând aceste soluții ne dorim să transformăm experiența clienților și să excelăm operațional.
Ce inovații sau tehnologii noi vreți să implementați pentru îmbunătățirea proceselor, de la funcționare și mentenanță până la relația cu partenerii?
Domeniul de e-Commerce este foarte dinamic și nevoile clienților se schimbă constant. Pentru a ține pasul oferim tehnologii precum Headless care decuplează backend-ul de frontend pentru a oferi libertate și flexibilitate maximă în modificările ulterioare ale site-ului. Pe lângă alte seturi care stau la baza tehnologiei Headless, comunicarea prin API-uri este un element crucial, pentru a permite comunicarea și interacțiunea între diferitele microservicii pe care platforma noastră le pune la dispoziție. Prin API-urile oferite de noi se pot face conexiuni cu design custom Vue.js/React/Angular, marketplace-uri sau integrări cu alte aplicații third-party.
Cum gestionați și adaptați strategiile de marketing în funcție de schimbările algoritmilor și platformelor sociale? Cum e relația cu partenerii pe acest subiect?
Mereu ne-am bazat pe un mix de canale de marketing. Din punctul nostru de vedere, o abordare pe un singur canal, în cazul acesta social media, nu ne aduce niciun beneficiu. Orice strategie, indiferent de canal, trebuie optimizată constant în funcție de rezultatele aduse până în acel punct. Acest lucru vine, desigur, și prin ongoing learning, lucru care reprezintă o prioritate pentru noi. Acest aspect este crucial, mai ales pentru utilizatorii platformei ContentSpeed, reușind astfel să le putem da cele mai bune sfaturi și indicații legate de campaniile pe care doresc să le implementeze.
Un lucru nu s-a schimbat în ultimii 20 de ani de când fac marketing online: content is king. Indiferent de schimbările algoritmilor de indexare folosiți de Google sau cei de afișare din rețelele sociale – conținutul relevant pentru publicul tău țintă mereu va avea prioritate pentru cele mai bune rezultate.
Avem primele cifre (de la eMAG, în special) pe Black Friday 2023 și arată o creștere peste inflație, implicit o creștere. Pe următorii 3-5 ani cum vedeți însă evoluția comportamentului consumatorului român?
Deși aceste creșteri sunt spectaculoase, nu reprezintă sub nicio formă o plafonare a sectorului de e-Commerce. În continuare există oportunitatea de creștere. Este suficient să ne uităm la rapoartele DESI (The Digital Economy and Social Index) pentru a realiza că suntem codașii Europei. Asta înseamnă o oportunitate de creștere enormă.
Mai devreme sau mai târziu, România tot va ajunge la o medie europeană a tranzacțiilor online. Asta înseamnă că antreprenorii actuali, indiferent de cât de aglomerată li se pare nișa lor, ar trebui să urce în trenul care duce inevitabil către creșterea ponderii e-Commerce din total comerț tradițional. Astfel, vor crește odată cu piața.
Pot spune că online este o asigurare pentru viitor și, cum s-a demonstrat și în pandemie, cei care erau pregătiți pentru orice schimbare de situație au fost marii câștigători.
Care sunt cele mai mari provocări în comerțul online în prezent, pe fiecare dintre ariile de activitate ale companiei? Care sunt provocările pe care le vedeți și la parteneri?
Una dintre cele mai mari provocări cu care ne confruntăm este percepția greșită pe care unii o au cu privire la comerțul online. Ei trăiesc cu impresia că acest canal, cu o investiție minimă, poate aduce profituri record.
Adevărul este că online-ul reprezintă doar un canal al unei afaceri. Antreprenorii trebuie să realizeze că este nevoie în continuare de un business plan, o strategie solidă, decizii bazate pe calcule detaliate și investiții. Cea din urmă, dacă nu este făcută într-o manieră considerabilă, nu va aduce rezultate pe măsură.
Ce măsuri implementați pentru a asigura securitatea datelor clienților și a informațiilor intermediate de produsele ContentSpeed?
Siguranța datelor și informațiilor este un element crucial. De aceea punem un foarte mare accent pe GDPR Compliance. De asemenea, soluția noastră de e-Commerce este certificată ISO 27001, reprezentând standardul recunoscut la nivel global pentru sistemele de management al securității informațiilor (ISMS). Astfel, ne dorim să promovăm o cultură a îmbunătățirii continue a practicilor de securitate a informațiilor prin monitorizare, evaluare și revizuiri periodice.
În urmă cu 5 ani ați spus că orice afacere offline ar trebui să activeze online și că „românilor le place să caute online, dar să cumpere offline”. Acum, după Black Friday 2023, aproape de finalul anului, cum evaluați situația? Și cum vedeți relația dintre comerțul online și experiența offline în viitor sau viceversa?
Ideea de bază a rămas în continuare aceeași: clientul este peste tot. Acesta nu se poate targeta strict online sau strict offline. Antreprenorii trebuie să adopte o abordare holistică, de tip omnichannel, creând o experiență unitară pentru clienți pe toate canalele. Acest lucru aduce o consecvență și uniformitate, indiferent de canal, sporind satisfacția și loialitatea. Astfel, antreprenorii pot oferi o interacțiune personalizată bazată pe preferințe și comportament primind la schimb date complete despre clienți și un ROI îmbunătățit prin acces mai ușor la publicul țintă.
Cum vă asigurați că experiența clienților în mediul online rămâne relevantă și captivantă, având în vedere transformările continue ale comportamentului consumatorului, dar și a mediului online?
Strategia omnichannel este una dintre metodele prin care experiența clienților rămâne relevantă. Mai departe, soluțiile de Mobile App oferă o interfață fluentă și personalizată, asigurând accesibilitatea și confortul utilizatorilor. Serviciile de Click & Collect implementate reprezintă bridge-ul dintre online și offline, oferind clienților flexibilitatea de a alege momentul și locul în care își primesc comenzile.
Pe lângă acestea, am reușit să implementăm cu succes și funcțiile de Try-On prin tehnologia AR clienților noștri. Acestea redefinesc experiența de online shopping, ajutând potențialii end users să ia decizii cât mai informate și concrete fără a fi nevoiți să se deplaseze în punctele fizice.
Cum integrați feedback-ul clienților și partenerilor și datele din comportamentul clienților în procesul de luare a deciziilor pentru a îmbunătăți experiența B2B și B2C?
Pentru a îmbunătăți experiența clienților am decis să ne hiperspecializăm serviciile. Așa au luat naștere soluții specifice companiilor de distribuție – Portal B2B sau Farmaciilor Online sau module precum cel de anvelope sau configuratoare pentru materiale de construcții ori dioptrii pentru optică medicală.
Practic, încercăm să oferim soluții tehnice problemelor reale ale clienților noștri. Astfel reușim să oferim o expertiză de neegalat, permițând îmbunătățirea eficienței și accelerarea transformării digitale ale afacerilor și migrării lor în online.
Această alegere a venit în urma cerinței clienților și din experiența noastră în e-Commerce de peste 20 de ani din mai multe verticale. Însă nu toate, nu ne dorim să rezolvăm „orice” cerință, noi nu suntem o firmă de outsourcing, ci o companie de produs. Hiperspecializare pe anumite verticale reprezintă un beneficiu major pentru toți clienții noștri din industria respectivă care beneficiază de funcționalități necesare lor și know-how-ul nostru adunat în atâția ani de experiență cu alți jucători din piață.
Ce-a menținut ContentSpeed pe piață atâția ani? Prin ce se caracterizează reziliența companiei într-un mediu atât de dinamic?
Cred că cel mai important aspect prin care reușim să rămânem lideri în această piață este dat de abilitatea de a rezolva problemele reale pe care clienții le au. Dorința oricărui business, fie mic sau mediu, fie mare este aceea de a fi profitabil. La ContentSpeed am înțeles dintotdeauna aceste lucruri și le tratăm ca atare.
Totodată, am ținut pasul cu tehnologiile și, prin serviciile de mentenanță, le-am oferit utilizatorilor funcționalități cu adevărat utile, care să-i ajute la creșterea vânzărilor online. Mereu am lucrat cu liderii din diverse industrii, împreună cu ei am dezvoltat și validat cele mai eficiente module, unele specifice doar în piața românească. Pur și simplu, ascultăm și învățăm continuu.
Și în completarea întrebării de mai sus, cum vă asigurați că rămâneți competitivi și cum evaluați succesul în raport cu concurența?
De-a lungul timpului, clienții ne-au raportat creșteri medii de 30% după migrarea pe platforma ContentSpeed. Reputația și calitatea clienților care ne aleg reprezintă succesul și avantajul nostru în fața concurenței. Evidențiem acest lucru mereu prin diferite studii de caz ale clienților care au reușit, cu ajutorul serviciilor noastre și cu investiții pe măsură, să aducă profituri considerabile, atât în B2B, cât și în B2C.
În final, menționați 5 transformări majore din ultimii 10 ani (tehnice, dar și în obiceiurile consumatorilor) și 5 transformări la care nu vă așteptați în urmă cu 10 ani, ba chiar păreau de-a dreptul imposibile.
Cinci transformări majore:
- Popularitatea întregului sector de e-Commerce
- Creșterea utilizării dispozitivelor mobile pentru online shopping (și adaptarea pe măsură a comercianților)
- Avansarea metodelor de plată (precum „Buy Now Pay Later”)
- Focusul pe experiența clientului (prin personalizare, recenzii sau suport)
- Metodele de livrare (prin servicii de tipul „Click & Collect”, care au la bază reducerea timpului de livrare)
Cinci transformări surprinzătoare:
- AI și cum aparent înlocuiește atât de multe joburi creative. Pe de o parte e RPA, unde automatizăm procese repetitive, dar e cu totul altceva cum creează artă vizuală sau text. Dezvoltarea din urmă a fost complet neașteptată.
- Boom-ul vânzărilor de produse second hand online (prin platforme din ce în ce mai specializate)
- Voice Ordering (cu ajutorul asistenților virtuali, prin dispozitive de tip Google Home)
- Securitatea cumpărăturilor online (two factor authentication și soluții anti-fraudă care aduc un sentiment major de siguranță în rândul clienților)
- Monedele virtuale, arta virtuală, lumile virtuale și cum atât de mulți oameni sunt dispuși să plătească pentru lucruri „imateriale”
