UPDATE: HP a confirmat că a renunțat la această politică în urma răspunsului negativ al publicului din ultimele câteva zile. Iată și declarația oficială.
Suntem mereu în căutarea unor modalități de a îmbunătăți experiența de asistență pentru clienți. Această opțiune de suport a fost concepută pentru a oferi mai multe soluții digitale, având ca scop reducerea timpului de rezolvare a solicitărilor.
Am constatat că mulți dintre clienții noștri nu erau conștienți de opțiunile de asistență digitală pe care le oferim. Pe baza feedback-ului inițial, știm că accesul rapid la agenți de asistență clienți este extrem de important.
Ca urmare, vom continua să acordăm prioritate accesului rapid la asistența telefonică pentru a oferi o experiență excepțională clienților noștri.
Articolul original: Clienții HP din Europa care vor suna la serviciul clienți al companiei vor fi, de acum, obligați să aștepte minimum 15 minute la telefon înainte de a intra în legătură directă cu un operator uman. Aceasta pare să fie o nouă directivă a companiei, impusă de către conducere, pentru a îndruma clienții mai degrabă către serviciile de suport tehnic online, precum site-ul de suport, unde există resurse în format text și „agenți virtuali”.
Așteptarea de 15 minute va fi obligatorie, indiferent de numărul de agenți disponibili
The Registrer a publicat părți dintr-un memo intern transmis de către conducerea HP către angajații departamentului de serviciu clienți, în care sunt anunțate aceste schimbări. Chiar dacă există destui operatori disponibili, aceștia trebuie să aștepte 15 minute înainte să preia apelul unui client. Aceste schimbări afectează echipele care ofereau suport pentru imprimante pentru consumatori și PC-uri. Astfel, clienții corporate care au nevoie de asistență nu vor fi afectați.
„Dorim să vă informăm despre o modificare a sistemului NL IVR (sistem interactiv de răspuns vocal cu limbaj natural) în anumite țări și limbi pentru clienții Consumer Print și Consumer PC din regiunea EMEA, în vigoare începând de astăzi.
Timpul de așteptare pentru fiecare client este stabilit la 15 minute – rețineți că timpul estimat de așteptare este menționat doar la începutul apelului.”
Fiecare apel va decurge în felul următor, conform informațiilor publicate recent:
Mai întâi clienții sunt întâmpinați cu mesajul:
„Ne confruntăm cu timpi de așteptare mai lungi și ne cerem scuze pentru neplăcerile cauzate. Următorul reprezentant disponibil va fi cu dumneavoastră în aproximativ 15 minute.
Pentru a rezolva rapid problema, vă rugăm să vizitați site-ul nostru support.hp.com pentru a consulta alte opțiuni de asistență sau pentru a găsi articole utile și asistență ghidată accesând virtualagent.hpcloud.hp.com.”
Aceștia sunt apoi îndrumați să rămână pe fir. Atunci când trec 5, 10 sau 15 minute, va fi redat un mesaj automat care spune că toți operatorii sunt ocupați.
Motivul pentru aceste schimbări este să se scadă nevoia de suport tehnic uman, desigur. HP dorește ca utilizatorii să meargă mai degrabă pe site-ul său și să își găsească singuri soluțiile la probleme folosind articolele de pe pagina de suport și să scadă astfel costurile cheltuite cu serviciile pentru clienți.
The Register spune și că aceste schimbări nu sunt populare în rândul angajaților HP, ceea ce este de înțeles, pentru că de obicei astfel de reduceri de costuri în departamentul de servicii clienți sunt urmate la scurt timp de disponibilizări.
