INTERVIU Liviu Osman, IT Director Premier Restaurants Romania: „McDonald’s România se află într-un proces accelerat de transformare digitală”

INTERVIU Liviu Osman, IT Director Premier Restaurants Romania: „McDonald’s România se află într-un proces accelerat de transformare digitală”

Scris de | 21 iulie, 2021

Nu mai este de mult vreun secret faptul că tehnologia și-a făcut loc în aproape toate domeniile la care te poți gândi, de la agricultură, sport sau zootehnie, până la industria alimentară și cea fast-food. Un sistem digital bine pus la punct poate ajuta cele mai aglomerate restaurante să aibă parte de un proces mai rapid de comandă, care să mulțumească astfel clienții și să sporească în același timp încasările.

Am stat de vorbă cu Liviu Osman, IT Director Premier Restaurants România, despre digitalizarea în domeniul restaurantelor de tip fast-food, despre cum ne ajută tehnologia să avem parte de un timp mai redus de așteptare atunci când vrem să mâncăm cheeseburgeri la Mec, dar și despre sistemele care urmează să fie implementate în mai toate locațiile de la noi din țară.

connect: În primul rând felicitări pentru aplicația stabilă și sistemul digitalizat pe care l-ați implementat în restaurante și pe smartphone-uri. Cât de lung/anevoios a fost drumul până la acest stadiu?

Liviu Osman: McDonald’s România se află, începând din anul 2017, într-un proces accelerat de transformare digitală. Conectată dintotdeauna la cele mai vizibile și avansate tehnologii, compania noastră este în prima linie a celor care adoptă și utilizează rapid infrastructura și aplicațiile dezvoltate pentru a îmbogăți experiența senzorială și interacțiunea clienților cu brandul și restaurantele noastre.

Probabil cele mai evidente pentru clienții care ne vizitează restaurantele sunt menuboard-urile digitale și kiosk-urile de comandă pe care sunt afișate în permanență produsele din meniu. Această transformare digitală se datorează sistemului Experience of the Future (EOTF), sistem ce a revoluționat modul în care restaurantele McDonald’s funcționează în prezent. Comanda este înregistrată pe kiosk-uri, ea ajunge pe ecranele colegilor din bucătărie și este pregătită pentru fiecare client în parte, pe loc.

Clienții interacționează și cu aplicația noastră de mobil. În 2019, am renunțat la aplicația locală și am făcut tranziția către varianta globală. Foarte ușor de folosit și extrem de intuitivă, aplicația GMAL (Global Mobile Application Lite) este acum folosită de sute de mii de utilizatori din România. Aici sunt disponibile toate informațiile despre produsele, restaurantele și campaniile de marketing actuale, precum și ofertele promoționale de care pot beneficia la orice vizită în restaurant sau la McDrive. Ofertele sunt personalizate în funcție de preferințele fiecăruia și acoperă toată gama noastră de produse.

Avem însă și alte elemente digitale pe care oaspeții noștri nu le observă, cu care nu interacționează în mod direct, dar care ne ajută pe noi să oferim în permanență cele mai bune experiențe McDonald’s. Unul dintre ele este sistemul de monitorizare și măsurare a temperaturii ingredientelor și a materiilor prime pe care le folosim, care ne ajută să asigurăm mereu cele mai înalte standarde de siguranță alimentară.

Nu în ultimul rând, suntem conectați la platformele de delivery ale partenerilor noștri, astfel că putem integra în mod natural fluxul de comenzi primite de la clienți și le putem pregăti pentru a fi ridicate de curieri la momentul potrivit, pentru ca ele să ajungă cât mai calde la destinație.

connect: Cât de mult influențează sistemul digital McDonalds din străinătate pe cel din România? A sosit momentul să ținem pasul cu tot ce se implementează în Vest?

Liviu Osman: Sistemul EOTF este prezent de mai mult timp pe piețele mari din Europa. Noi l-am preluat mai târziu, dar am recuperat rapid și am ajuns în doar 4 ani la peste 50 de restaurante complet digitalizate, dintr-un total de 88 în acest moment (mai 2021). Ne-am pregătit cu atenție și angajații noștri au ajutat clienții să folosească kiosk-urile de comandă până când aceștia s-au obișnuit, totul pentru ca experiența din restaurant și tranziția către procesul de comandă digital să fie cât mai confortabil și plăcut pentru ei, iar interconectarea dispozitivelor (kiosk-urile cu aplicația de mobil) să fie cât mai fluidă posibil.

connect: Cum a influențat implementarea sistemelor self-order timpul de așteptare al clienților din restaurant, atunci când comandă?

Liviu Osman: Totul s-a schimbat, am făcut tranziția către servirea modernă și menuboard-urile digitale, pe care toate produsele sunt afișate și pot fi comandate pe kiosk-uri, fără grabă și fără presiunea celorlalți clienți care așteaptă la coadă. Odată comandate produsele preferate, clienții nu mai sunt nevoiți să își aștepte comanda în picioare, la front counter, ci pot alege serviciul de livrare la masă, iar comanda le va fi adusă de unul dintre angajații noștri.

connect: Cât de complicată a fost trecerea de la aplicația locală la implementarea versiunii internaționale localizate? Care au fost etapele?

Liviu Osman: Am trecut la aplicația internațională în etape, pentru a ne putea sincroniza cu schimbările tehnologice care trebuiau făcute în back-end. Inițial, clienții prezentau ofertele din aplicație angajaților de la casa de marcat, iar aceștia le introduceau în sistem la fel ca pe comenzile obișnuite.

Mutarea firească a venit în 2020, în plină pandemie, când am trecut la varianta actuală în care ofertele sunt scanate și se adaugă automat la restul comenzii. În felul acesta folosim acum toate combinațiile posibile de produse, iar revendicarea unei oferte se face în câteva secunde.

În februarie 2021, am implementat o altă inovație: modulul de loialitate. Astfel, pentru orice comanda la McDonald’s se pot acumula puncte de loialitate pe un card virtual stocat în aplicație. Punctele acumulate pot fi folosite ulterior pentru a beneficia oricând de produse gratuite în restaurante sau la McDrive.

connect: Care este numărul de utilizatori ai aplicației și cât de important este dinamismul ofertelor prezente în platformă?

Liviu Osman: În acest moment, avem peste 2 milioane de utilizatori ai aplicației care se bucură de oferte speciale personalizate în funcție de preferințele lor. Ofertele diferă de la o zi la alta, astfel încât oricine poate găsi în fiecare zi un produs preferat la preț special sau o combinație de produse pe propriul plac. De asemenea, aplicația ne oferă posibilitatea de a dezvolta partea de gamification, prin care utilizatorii pot să câștige oferte speciale sau chiar premii, în urma unor jocuri tematice sau quiz-uri.

connect: Ce implementări noi urmează să fie aduse sistemului din restaurante?

Liviu Osman: Sistemul EOTF va fi extins în toate restaurantele McDonald’s din țară în următorii ani, iar fiecare restaurant nou construit include deja acest sistem. Anul acesta, am început să integrăm menuboard-uri digitale și în exterior, pe liniile McDrive. Urmează sa adoptăm pentru aceste menuboard-uri exterioare și primii vectori de inteligență artificială, astfel încât conținutul să se modifice în funcție de condițiile meteorologice, traficul și datele geografice ale zonei. Da, vom afișa înghețată și băuturi răcritoare în zilele caniculare 😊

connect: Cât de ușor a fost pentru angajații din restaurante să se obișnuiască cu noile proceduri digitalizate?

Liviu Osman: Nu a fost cel mai simplu proces pentru angajații obișnuiți cu procedurile operaționale existente, însă sistemul intuitiv i-a ajutat să învețe rapid noile comenzi și operațiuni și să îi descopere avantajele. In plus, McDonald’s este o companie care pune foarte mult accent pe dezvoltarea angajaților săi și are un proces bine implementat în ceea ce privește trainingurie.

În plus, sistemul ne-a permis să creăm noi poziții, precum cea de Guest Experience Leader, un angajat responsabil cu primirea ospitalieră în interiorul restaurantelor noastre, cu îndrumarea și sfătuirea clienților. Latura aceasta iese mai mult în evidență acum, clienții noștri fiind întâmpinați de fiecare dată cu zâmbete, chiar și atunci când sunt ascunse de măștile de protecție.

connect: Cât de importantă este o infrastructură digitală bine pusă la punct pentru optimizarea vânzărilor la nivel național?

Liviu Osman: Sunt două aspecte ce trebuie subliniate aici, iar primul este legat de standardizare. O infrastructură digitală prezentă în toate restaurantele este mai ușor de gestionat, monitorizat și actualizat din punct de vedere IT. Trecerea la noi versiuni se face mai repede și presupune costuri mai mici. Al doilea avantaj este adus de integrare. Digitalizarea restaurantelor este o primă verigă în lanțul sistemului nostru informațional.

Fiecare comandă în parte, fie că vine de la casa de marcat, de la kiosk, de la partenerii de delivery sau din aplicația de pe telefonul mobil, este analizată și procesată pentru a extrage din ea toate informațiile necesare ce se vor afișa pe monitoarele din bucătărie sau vor fi transferate în backoffice. De aici datele sunt augmentate cu tot ce poate fi adăugat din mediul restaurantului și vor fi transmise mai departe către Global Data Warehouse, sistemul McDonald’s de analiză și raportare. Fiecare restaurant are propriul sistem descentralizat, bazat pe aceeași structură Master Data, astfel se asigură consistența și uniformitatea informațiilor. Toate aceste informații sunt ulterior folosite în strategiile și deciziile de business.

connect: Urmează să vedem și alte funcții noi în aplicație, după cele interactive adăugate relativ recent, prin care clienții se pot juca și câștiga oferte și reduceri?

Liviu Osman: Ne pregătim să lansăm în viitorul apropiat o nouă opțiune în aplicație, un sistem prin care clienții să poată comanda și plăti produsele preferate din orice loc, de acasă, de la birou, din parc sau din mall-uri, pentru a le putea ridica din restaurantele noastre. E o opțiune care le oferă clienților o posibilitate în plus, față de comanda din restaurant, de la liniile McDrive sau prin McDelivery. Desigur, încercăm constant să ne surprindem clienții cu jocuri și activări speciale prin care să poată câștiga produse gratuite sau beneficia de oferte speciale.

connect: Care este viitorul din punct de vedere digital al restaurantelor fast-food din România? Mai ales în contextul în care pandemia va schimba anumite obiceiuri ale oamenilor.

Liviu Osman: McDonald’s nu este un simplu consumator de tehnologie. în ultimii doi ani, McDonald’s a achiziționat companii importante din domeniul tehnologiei și al inteligenței artificiale. Dynamic Yield este lider în domeniul utilizării AI și a logicii avansate pentru luarea deciziilor, iar Apprente va integra sisteme de recunoaștere a vocii pentru preluarea și prelucrarea comenzilor pe liniile de drive.

Toate aceste inițiative de digitalizare și implementarea de servicii tehnologice se trag din promisiunea companiei de a asigura o experiență superioară pentru clienți în restaurantele noastre. Vom fi mereu definiți de ospitalitate și de pasiunea pentru clienții noștri, iar tehnologia ne va ajuta să ne păstrăm aceste promisiuni și să setăm în continuare standarde de ospitalitate în industria globală a restaurantelor cu servire rapidă.

Etichete: , ,