Cea mai mare companie de call centere din lume folosește inteligența artificială pentru a „neutraliza” accentele indiene ale agenților folosiți pentru clienții occidentali. Teleperformance a spus că aplică software AI în timp real la apelurile telefonice pentru a crește „empatia umană” între cele două persoane la telefon.
Tehnologia AI pentru eliminarea accentului
Teleperformance este cel mai mare operator de call center din lume. Aceasta are 90.000 de angajați în India și zeci de mii în alte țări. Printre clienții săi se numără și guvernul britanic, ministerul sănătății britanic (NHS), Vodafone sau eBay.
Compania a dezvăluit că folosește software de la Sanas, o companie americană care spune că sistemul ajută la „construirea unei lumi mai înțelegătoare” și reduce erorile în comunicare. Site-ul web al companiei spune că îi face pe lucrătorii din centrele de apeluri mai productivi și astfel apelurile la serviciul clienți sunt rezolvate mai rapid. Compania spune, de asemenea, că lucrătorii din call center sunt mai puțin probabil să fie abuzați și clienții sunt mai puțin probabil să ceară să vorbească cu un superior. Sistemul este folosit și în SUA de companii precum Walmart și UPS.
„Este o tehnologie care ne permite să neutralizăm accentele în timp real fără nicio stocare de date”, a spus Thomas Mackenbrock de la Teleperformance într-o conferință cu acționarii. „Avem, evident, problema despre care am vorbit: despre conexiunea umană, despre empatia umană. Am implementat mai întâi Sanas cu clienți din India. Și uneori, există o dificultate pentru oamenii din India să vorbească cu clienții din SUA”.
Mackenbrock promite că această tehnologie ar însemna „relații mai strânse și mai intime” între lucrători și clienți. Compania a spus că a introdus tehnologia în India și că se va extinde în alte țări.
Demonstrațiile tehnologiei Sanas arată accente indiene dobândind un ton distinctiv american. Tehnologia AI reduce de asemenea și zgomotul de fundal. Sanas a fost criticat în trecut pentru că face ca vocile oamenilor să „sune mai albe”. Compania spune că lucrătorilor din centrele de apel le place tehnologia și aceasta duce la mai multe oportunități în țări precum India și Filipine.
Teleperformance a achiziționat un pachet de acțiuni în compania americană printr-o investiție de 13 milioane de dolari și printr-o afacere care va folosi apelurile Teleperformance pentru a instrui software-ul de accent al companiei.
Companiile de centre de apeluri au fost supuse unei potențiale presiuni din partea AI din cauza creșterii chatbot-urilor care pot gestiona automat multe interogări ale clienților.
